É algo que praticamente todos os seres humanos experimentaram em nossas vidas, especialmente aqueles que trabalham em empregos voltados para hóspedes no setor de hospitalidade, quando estabelecemos uma conexão autêntica, personalizada e sincera com outro ser humano. Para mim, parece acontecer com mais frequência com estranhos do que com entes queridos que vemos rotineiramente.
É um sentimento mutuamente experimentado, sentido através de culturas, nacionalidades e línguas. Existe até um gesto comum que os humanos de todo o mundo usam quando o sentimento surge, que é levantar a mão direita e colocá-la sobre o coração.
Recentemente, enquanto me preparava para a apresentação de uma conferência, ocorreu-me que talvez haja uma palavra para esse sentimento, seja em inglês ou talvez em algum outro idioma. Então, perguntei ao Google: “O que em nome desse sentimento caloroso e confuso em nossos corações quando nos conectamos com outras pessoas?” Com certeza, minha pesquisa rendeu o resultado que eu estava procurando.
Embora nós, nas culturas ocidentais, aparentemente não tenhamos uma palavra para esse sentimento, uma pode ser encontrada na antiga língua sânscrita. A palavra é kama muta, que significa “ser movido pelo amor”. Está escrito como प्रेम्णा प्रेरितम् Pelo que entendi, muitos acreditam que o sânscrito é a língua mais antiga do mundo, datando de 3.500 anos ou mais.
É incrível considerar que esse sentimento exclusivamente humano perdurou tanto quanto as pirâmides do Egito e da América Central. Através das fronteiras imaginárias e artificiais do país, apesar das diferenças de idioma, independentemente das normas culturais, é um sentimento mútuo que todos ainda compartilhamos hoje.
Minha lembrança mais antiga desse sentimento é da infância, quando um parente distante vinha me visitar e me encher de atenção e elogios. Lembro-me de perguntar à minha mãe qual period o sentimento em meu peito. Tendo começado no atendimento ao cliente aos 9 anos, quando minha mãe abriu uma pequena loja de varejo conhecida como Kennedy Craft Store, lembro-me de ter esse sentimento quando os clientes me agradeciam profusamente depois que os ajudava a encontrar os suprimentos exatos de que precisavam para suas férias ou projeto de presente. .
Eu experimentei isso enquanto conversava com estranhos como mensageiro, enquanto dava as boas-vindas aos hóspedes na recepção e até mesmo durante as conversas que tive enquanto trabalhava em reservas e vendas de hotéis.
Hoje em dia, posso experimentar Kama Muta quase semanalmente enquanto conduzo nossos workshops de treinamento de vendas e hospitalidade KTN. Geralmente acontece durante a parte de nossas aulas em que pedimos aos participantes que compartilhem histórias sobre quando tiveram que ir além para atender às necessidades especiais de um convidado, ou no remaining do dia, quando me despeço daqueles participantes que Estamos especialmente conectados com.
Agora, como está implícito na manchete, eu definitivamente acho que você pode treinar sua equipe para iniciar uma experiência mútua de Kama Muta. Sei que muitos de meus melhores clientes me dizem que acreditam firmemente que não se pode “treinar” alguém para oferecer hospitalidade e, até certo ponto, concordo.
Certamente, existem humanos que incorporam plenamente o espírito de hospitalidade. Hoje os cientistas sociais chamam isso de Inteligência Emocional. Na minha vida pessoal, conheci muitas pessoas em ambos os lados do espectro. De um lado estão aqueles que têm alta inteligência emocional, que podem facilmente identificar pistas emocionais, levantar o ânimo de todos e trazer à tona o melhor nos outros. Do outro lado, existem aqueles que praticamente não têm habilidades com as pessoas e parecem carecer completamente de empatia, e talvez aqueles no extremo deste lado realmente não possam oferecer experiências de hospitalidade.
Mas no meio está o resto da raça humana e, quando se trata deles, definitivamente acho que você pode “treinar” o espírito de hospitalidade, embora uma palavra melhor seja “cultivar”.
Como líder de hospitalidade, incentive sua equipe a entender melhor a diversidade de experiências de viagem humana vividas todos os dias do outro lado da recepção, da porta do quarto de hóspedes, do lado receptor de uma ligação telefônica ou troca de bate-papo ou em a mesa do bar ou restaurante. Muitas vezes, aqueles que trabalham na linha de frente em hotéis têm muito pouca experiência em ficar neles. Eles podem ver as viagens como divertidas, fascinantes e emocionantes. Suas experiências pessoais em hotéis podem se limitar a férias em família ou viagens para participar de casamentos e eventos.
Se você ainda não experimentou a solidão de ser um viajante de negócios que está perdendo o aniversário de um filho, ansiando por voltar para casa ou ansiando pelos olhos tristes de seu cão leal, é difícil entender por que os hóspedes podem parecer frios, distantes e indiferentes aos nossos gestos.
Se você não foi o pai que fez uma longa viagem com um carro cheio de crianças gritando “Ele está me tocando!” ou “Ela está fazendo isso DE NOVO!” ou “Não há Web aqui”, então é difícil entender por que mamãe e papai estão tão mal-humorados ao chegar. Se você nunca se hospedou em um resort perto de um hospital enquanto atendeu a um membro da família, ou perto de uma funerária participando (ou planejando) serviços, você pode se perguntar por que os hóspedes parecem tão distantes e perturbados. Se você nunca experimentou atrasos de voo, bagagem perdida, motoristas ruins de compartilhamento de viagens e companheiros de assento irritantes, você pode ver apenas um convidado frustrado, chateado ou mal-humorado.
Ao falar sobre histórias como essas que acontecem todos os dias em seus saguões e quartos de hóspedes, você pode ajudar até mesmo os corações mais endurecidos a germinar as sementes da empatia. Se você reservar um tempo para regar e fertilizar essas sementes, elas podem criar rachaduras em um coração frio a ponto de começar a emitir a vibração de hospitalidade que reside profundamente dentro dele.
Quanto mais nós, como líderes, lembrarmos à nossa equipe de linha de frente que a pessoa do outro lado é a mãe ou o pai de alguém, irmão ou irmã de alguém, filho ou filha de alguém ou alguém especial de alguém, mais frequentemente o sentimento de Kama Muta ocorrerá naturalmente em nosso lobbies, restaurantes, corredores de convidados e até mesmo vestiários e corredores dos fundos.
